Курс «Предложение, согласование и контроль предоставления качественных ИТ-услуг: практики ITIL® 4 в действии» Онлайн
Задача обеспечения предоставления качественных информационных услуг с контролируемыми параметрами становится всё более значимой по мере повышения требований к ИТ со стороны бизнеса. Онлайн-курс «Предложение, согласование и контроль предоставления качественных ИТ-услуг: практики ITIL® 4 в действии» (Service Offerings and Agreements: ITIL® 4 Practices in Action) охватывает вопросы применения управленческих инструментов организации отношений ИТ с бизнесом и управления уровнем ИТ-услуг и продуктов в современных условиях на основе принципов, методов и практик актуальной версии ITIL. Рассматривается разработка структуры каталога ИТ-услуг, управление каталогом услуг, доступностью, производительностью и мощностями.
В ходе предоставления услуг ИТ-менеджеры могут сталкиваться, например, со следующими вопросами:
- Кто может быть нашим заказчиком и где они?
- Какие, собственно, услуги ИТ предоставляет бизнесу?
- Как выглядят наши услуги со стороны заказчиков?
- Как классифицировать ИТ-услуги?
- Как их правильно описать и представить заинтересованным сторонам?
- Что такое качество услуг и какими параметрами можно описать качественные услуги?
- С помощью каких инструментов можно формализовать взаимоотношения между бизнесом и ИТ?
- Как совершенствовать услуги, предоставляемые ИТ?
Курс ориентирован на менеджеров и специалистов ИТ, участвующих в предоставлении, контроле качества и совершенствовании ИТ-услуг, а также – на управленцев ИТ любого уровня, вовлеченных во взаимодействие между ИТ и Бизнесом. Курс равно полезен как для выстраивания отношений внутри компании (ИТ с внутренними потребителями), так и для работы с ИТ-компаний с внешними потребителями.
Курс дает обзор концепции путешествия заказчика и его шагов, предлагаемых ITIL 4, а также рассматривает последовательность идентификации ИТ-услуги согласно проектному опыту компании IT Expert Lab.
Практики управления ITIL 4, подробно изучаемые в данном курсе:
- Управление каталогом
- Управление уровнем услуг
- Управление доступностью
- Управление производительностью и мощностями
Также в курсе даётся краткий обзор следующей практики управления ITIL 4:
- Управление непрерывностью услуг
Курс уникален тем, что он составлен из материала, не вошедшего в сертификационные программы – дополняет их детальным разбором основных практик предоставления и контроля качества ИТ-услуг. При разработке этого курса тренеры и методисты IT Expert Lab руководствовались целью поделиться тем опытом применения подходов ITIL, который не вошёл в основные публикации ITIL 4, но крайне полезен при реализации этих подходов. Курс проводится по авторской программе компании IT Expert Lab как на основе материалов ITIL 4, так и проектного опыта компании.
Особенности онлайн-обучения
Онлайн-курс в IT Expert Lab – это синхронный дистанционный курс, при котором тренер «вживую» работает с онлайн-аудиторией (и только с ней): делится опытом, помогает систематизировать имеющиеся знания и попробовать новые наиболее действенные инструменты, на примерах объясняет учебный материал, отвечает на вопросы, в ходе упражнений проверяет прогресс в понимании и выявляет пробелы для их заполнения.
Для этого используется проверенная и хорошо зарекомендовавшая себя платформа Zoom, которая позволяет сделать онлайн-занятия такими же интерактивными как занятия в классе. Участники голосом участвуют в обсуждениях и в совместном выполнении заданий.
Для онлайн-обучения потребуется ноутбук (или компьютер) с веб-камерой, микрофоном и динамиками (или наушниками), а также – стабильный доступ в интернет. После перехода по ссылке нужно согласиться на установку приложения Zoom. Материалы курса предоставляются в эл. виде через личный кабинет – презентация курса в pdf-формате. Выпускники получают удостоверение о повышении квалификации.
Сравнение курсов
| Онлайн-обучение | Обучение в классе |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1. Управление услугами – основные понятия, определения, принципы.
2. Обзор концепции путешествия заказчика.
- Упражнение: Анализ путешествия заказчиков в ходе обращения в ИТ
3. Краткий обзор шагов путешествия заказчика.
4. Структура практик в ITIL 4.
- Структура описания практик.
- Факторы успеха и ключевые метрики практики.
- Тепловая карта и процессы практики.
- Модель профилей компетентности.
5. Практика: Управление каталогом услуг (Service catalogue management).
- Назначение и охват практики, основные понятия.
- Обсуждение: Возможная классификация услуг, из чего она складывается.
- Факторы успеха практики и метрики.
- Процессы: определение, ведение, предоставление и поддержание в актуальном состоянии представлений каталога услуг
- Источники информации для каталога услуг
- Упражнение: Разработка структуры каталога ИТ-услуг
- Возможные роли.
- Подрядчики и каталог услуг.
6. Практика: Управление уровнем услуг (Service level management).
- Назначение и охват практики, основные понятия.
- Факторы успеха практики и метрики.
- Процессы управление SLA и надзора за уровнем и качеством услуг
- Спецификация услуг, планирование структуры соглашений SLA
- Обсуждение: цели специфицирования услуг, виды и структура спецификаций.
- Возможные роли: заказчик, менеджер по взаимоотношениям, владелец услуги.
7. Практика: Управление доступностью (Availabipty management).
- Назначение и охват практики, основные понятия.
- Обсуждение: разница между доступностью и непрерывностью.
- 4 аспекта управления доступностью.
- Факторы успеха практики и метрики.
- Процессы практики: установление контроля, анализ и улучшение доступности услуг
- Упражнение: определение методики расчета доступности услуг
- Возможные роли
8. Практика: Управление мощностью и производительностью (Сapacity and performance management).
- Назначение и охват практики, основные понятия.
- Факторы успеха практики и метрики.
- Процессы практики: установление контроля, анализ и улучшение мощности и производительности услуг
- Возможные роли
- Связь с другими практиками
- Вопросы автоматизации
- Обсуждение: мониторинг метрик производительности услуг
9. Краткий обзор практики: Управление непрерывностью услуг (Service configuration management)
- Назначение и охват практики, обзор основных понятий.
- Факторы успеха практики и метрики.
- Обсуждение: метрики практики, отображающие реальность гарантий по непрерывности услуг
- Обзор процессов практики.
10. Подведение итогов.
- Дать участникам курса глубокое понимание рекомендаций ITIL 4 по организации предоставления качественных ИТ-услуг.
- Дать участникам курса понимание избранных практик ITIL 4, относящихся к области предложения, согласования и контроля качественных ИТ-услуг для их адаптации и успешного применения к конкретным обстоятельствам.
- Преимуществом курса является то, что он не имеет сопутствующей цели подготовки к какому-либо экзамену – он сфокусирован только на передаче опыта решения прикладных задач ИТ-менеджера.
- Изучившие «Основы ITIL® 4» и желающие продолжить изучение темы управления уровнем услуг и управления каталогом услуг более подробно.
- Руководители и сотрудники ИТ, ответственные за предоставление ИТ-услуг.
- Консультанты, тренеры и другие специалисты профильных компаний-интеграторов.
- Проектные менеджеры в области ИТ.
- Студенты профильных направлений (ИТ, менеджмент).
Ограничений для участия в курсе нет. Рекомендуется предварительное прохождение курса «Основы ITIL® 4» или самостоятельное изучение соответствующей книги, а также наличие опыта работы в области ИТ от 2 лет.
По завершении обучения участники курса будут:
- понимать, как планировать и выстраивать работу ИТ в ходе согласования и предоставления качественных ИТ-услуг;
- знать, каким образом наиболее подходящие практики ITIL вносят свой вклад в ходе предложения и предоставления ИТ-услуг и продуктов.
