Курс «ITIL® 4. Совместное создание ценности и организация взаимодействия поставщиков и потребителей» Онлайн
Курс «ITIL® 4. Совместное создание ценности и организация взаимодействия поставщиков и потребителей» основан на публикации «ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value» и сфокусирован на изучении её рекомендаций по совместному созданию ценности для всех заинтересованных сторон, в первую очередь – для поставщиков и потребителей услуг.
Рассматривается концепция «путешествия заказчика» (customer journey), включающая ряд последовательных шагов, начиная с поиска потенциальных заказчиков и поставщиков и заканчивая анализом их совместной деятельности для её дальнейшего улучшения. Эта концепция предлагает целостный взгляд, в том числе позволяющий всем заинтересованным сторонам посмотреть на услугу глазами потребителя и, как следствие, лучше понять друг друга.
В ходе такого путешествия формируется опыт совместной работы, позволяющий успешно создавать и постоянно повышать ценность услуг для заказчиков, пользователей, подрядчиков, поставщиков и других заинтересованных сторон. В контексте этапов «путешествия» затрагивается применение практик бизнес-анализа, управления взаимоотношениями, подрядчиками, каталогом, уровнем и портфелем услуг, а также практик service desk и управления запросами на обслуживание.
Обучение проводится по авторской программе компании IT Expert, аккредитованной международным экзаменационным институтом PeopleCert, и готовит к официальному экзамену «ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value».
Особенности онлайн-обучения
Онлайн-курс в IT Expert – это синхронный дистанционный курс, при котором тренер «вживую» работает с онлайн-аудиторией (и только с ней): делится опытом, на примерах объясняет учебный материал, отвечает на вопросы, в ходе упражнений проверяет прогресс в понимании изученного материала и выявляет пробелы для их заполнения.
Для этого используется проверенная и хорошо зарекомендовавшая себя платформа Zoom, которая позволяет сделать онлайн-занятия такими же интерактивными как очные. Участники голосом участвуют в обсуждениях и в совместном выполнении заданий. Материалы курса предоставляются в эл. виде через личный кабинет: презентация курса (в pdf), примеры экзаменационных вопросов и ответов.
Сравнение курсов
| Онлайн-обучение | Обучение в классе |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
- Управление услугами – основные понятия, определения, принципы.
- Как проектировать путешествие заказчика (сustomer journey)
- Концепция путешествия заказчика
- Упражнение: Ключевые точки контакта и сервисное взаимодействие для выбранной услуги
- Проектирование и совершенствование путешествия заказчика
- Упражнение: Тестовые вопросы по разделу
- Шаг 1: Исследование (explore). Как ориентироваться на рынки и заинтересованные стороны
- Характеристики рынков
- Действия и методы маркетинга
- Определение и анализ потребителей услуг
- Внутренние и внешние факторы, влияющие на потребителей
- Понимание поставщиков услуг и их предложений
- Упражнение: Тестовые вопросы по разделу
- Шаг 2: Вовлечение (engage). Как развивать отношения с заинтересованными сторонами
- Построение сервисных отношений
- Оценка взаимной готовности и зрелости
- Различные типы сервисных отношений
- Управление подрядчиками и партнёрами
- Инструменты и среда взаимодействия
- Построение и поддержание доверия и отношений
- Понимание возможностей поставщика услуг и потребностей заказчика
- Что движет заказчиками
- Упражнение: Обсуждение, как шаг «вовлечение» может привести к неудаче услуги
- Техники и действия коммуникаций и сотрудничества
- Применение практики управления взаимоотношениями для развития отношений
- Применение практики управления подрядчиками для обеспечения и содействия управлению взаимоотношениями с подрядчиками и партнёрами
- Упражнение: Тестовые вопросы по разделу
- Шаг 3: Предложение (offer). Как формировать спрос и определять предложения услуг
- Разработка сервисных предложений (service offerings) и пользовательский опыт (user experience)
- Методы проектирования цифровых услуг на основе ценностно-ориентированного, управляемого данными и ориентированного на пользователя дизайна услуг (value driven, data driven and user centred service design)
- Упражнение: Разбор элементов схемы заданной услуги (service blueprint)
- Управление спросом и возможностями
- Построение бизнес-кейсов заказчика и поставщика
- Сбор, спецификация и определение приоритетов требований от широкого круга заинтересованных сторон
- Практика бизнес-анализа и её вклад в управление требованиями и разработку услуг
- Упражнение: Тестовые вопросы по разделу
- Шаг 4: Согласование (agree). Как согласовать ожидания и детали услуг
- Согласование и планирование совместного создания ценности
- Драйверы ценности для различных типов предложений услуг
- Метод сервисного взаимодействия
- Характеристики услуг
- Упражнение: Определение качества услуги
- От потребностей потребителя услуг к соглашению (SLA)
- Содержание и структура SLA
- Практика управления уровнем услуг и её вклад в управление ожиданиями по услугам
- Упражнение: Тестовые вопросы по разделу
- Шаг 5: Подключение (onboard). Как подключать и отключать клиентов и пользователей
- Охват, цели и контроль подключения и отключения (onboarding/offboarding)
- Процедуры подключения и отключения к услугам для заказчиков и пользователей
- Упражнение: Обсуждение интеграции всех значимых аспектов при подключении услуги
- Связь с пользователями и укрепление отношений
- Обеспечение вовлечения пользователей и каналов доставки
- Подготовка пользователей к потреблению услуг
- Взаимное развитие способностей заказчика, пользователя и поставщика
- Практика управления каталогом услуг и её вклад в предложение пользовательских услуг
- Практика service desk и её вклад в подключение и вовлечение пользователей
- Упражнение: Тестовые вопросы по разделу
- Шаг 6: Совместное создание (co-creation). Как обеспечить непрерывное совместное создание ценности
- Как развивать сервисное мышление
- Подходы к предоставлению пользовательских услуг
- Как пользователи могут запрашивать услуги
- Service desk: методы обработки пользовательских запросов
- Как использовать «моменты истины»
- Методы поощрения и управления обратной связью с клиентами и пользователями
- Понятие «сообщество пользователей»
- Практика управления запросами на обслуживание и её вклад в использование услуги
- Упражнение: Тестовые вопросы по разделу
- Шаг 7: Реализация (realize). Как реализовать и подтвердить ценность услуги
- Методы измерения использования услуг и удовлетворённости клиентов и пользователей
- Методы отслеживания и мониторинга ценности услуг
- Упражнение: Обсуждение примера измерения ценности услуги на примере какой-либо услуги
- Различные типы отчётов о результатах и производительности услуг
- Механизмы оплаты
- Оценка реализации ценности в различных типах сервисных отношений
- Оценка и совершенствование путешествия заказчика (customer journey)
- Упражнение: Тестовые вопросы по разделу
- Подведение итогов
- Информация о сертификации, включая проведение и разбор пробного экзамена
- Поделиться с участниками курса пониманием, как применять рекомендации ITIL 4 для всех типов вовлечённости и взаимодействия между поставщиком услуг и его заказчиками, пользователями, подрядчиками и партнёрами, включая ключевые концепции клиентского опыта (CX, customer experience), пользовательского опыта (UX, user experience) и карты путешествия заказчика (customer journey map).
- Сопутствующая цель – подготовка к сдаче экзамена «ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value».
- Изучившие «Основы ITIL® 4» и желающие продолжить погружение в управление услугами.
- Профессионалы, развивающие карьеру в сфере управления услугами.
- Менеджеры по управлению ИТ-услугами, по управлению взаимоотношениями.
- Владельцы и архитекторы услуг и продуктов.
- Менеджеры сервисных подразделений, менеджеры различного уровня, принимающие участие в работе с заказчиками и подрядчиками.
- Бизнес-аналитики, системные аналитики.
- Руководители ИТ-подразделений, руководители ИТ-проектов.
- Консультанты, аудиторы, тренеры и другие специалисты профильных компаний-интеграторов.
Ограничений для участия в курсе нет. Рекомендуется предварительное изучение курса «Основы ITIL® 4», а также наличие опыта работы в области управления ИТ-услугами от 2 лет.
Для допуска к сдаче экзамена «ITIL 4 Specialist Drive Stakeholder Value» обязательно прохождение аккредитованного курса, а также наличие сертификата «ITIL® 4 Foundation».
По завершении обучения участники курса будут:
- понимать, как планировать «путешествие заказчика»;
- знать, что делать на каждом шаге путешествия;
- знать, как действовать, чтобы обеспечить постоянное совместное создание ценности в ходе потребления/предоставления услуг;
- знать, как реализовать и подтвердить ценность услуги;
- понимать подходы к оптимизации создания ценности заинтересованными сторонами.
