Курс «ITIL® 4. Создание, предоставление и поддержка услуг» Онлайн
Онлайн-курс «ITIL® 4. Создание, предоставление и поддержка услуг» (ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver and Support) – первый и, пожалуй, основной из всей линейки ITIL 4 Managing Professional с точки зрения непосредственно той деятельности, которая должна приводить к созданию ценных продуктов и услуг для потребителей.
Основная тема курса – это интеграция разных потоков создания ценности и видов деятельности организации с целью создания, предоставления и поддержки ИТ-продуктов и ИТ-услуг, а также поддерживающие практики, методы и инструменты.
Огромное внимание уделяется управлению персоналом, развитию культуры организации и построению эффективных команд. Разбираются вопросы приоритизации работ и управления подрядчиками. Проводится обзор таких технологий как машинное обучение, искусственный интеллект, CI/CD и других.
Курс проводится по авторской программе компании IT Expert, аккредитованной международным экзаменационным институтом PeopleCert, и готовит к официальному экзамену «ITIL 4 Specialist Create, Deliver and Support». Курс основан в том числе на рекомендациях из одноимённой публикации, являющейся составной частью ITIL 4.
Публикации ITIL 4 вобрали в себя лучший мировой опыт, тренеры IT Expert – практики, консультанты и управленцы с опытом реальной работы в разных сферах экономики и компаниях различного масштаба – являются участниками Global ITIL Development Group по разработке ITIL 4. Поэтому на курсе вы узнаете не только, как применять рекомендации ITIL на практике – мы поможем вам критически их осмыслить и адаптировать под ваши нужды.
Особенности онлайн-обучения
Онлайн-тренинг в IT Expert – это дистанционный курс, при котором тренер «вживую» через Zoom работает с онлайн-аудиторией: делится опытом, на примерах объясняет учебный материал, отвечает на вопросы, в ходе упражнений проверяет прогресс в понимании изученного материала и выявляет пробелы для их заполнения.
Материалы курса передаются обучающимся через личный кабинет на сайте IT Expert: презентация курса (в PDF), примеры экзаменационных вопросов и ответов, учебный план для подготовки к экзамену (syllabus) и другие вспомогательные документы.
Сравнение курсов
| Онлайн-обучение | Обучение в классе |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1. Управление услугами – основные понятия, определения, принципы (2 ак.часа)
2. Организации, люди и культура (5 ак.часов)
- Организационные структуры.
- Модель профилей компетентности.
- Построение эффективных команд.
- Обсуждение: 8 простых рекомендаций по формированию позитивной командной культуры.
- Развитие культуры команды.
- Культура постоянного совершенствования.
- Ориентация на заказчика. Важные шаги.
- Обсуждение: что такое сервисная эмпатия?
- Управление удовлетворённостью сотрудников и работа с обратной связью.
- Позитивные коммуникации.
- Планирование ресурсов.
- Упражнение: тестовые вопросы по разделу.
3. Использование информации и технологий для создания, предоставления и поддержки услуг (3 ак.часа)
- Интеграция и совместное использование данных.
- Отчётность и продвинутая аналитика.
- Big Data.
- Инструменты и методы совместной работы.
- Автоматизация workflow.
- Роботизированная автоматизация процессов (RPA).
- Искусственный интеллект (AI).
- Машинное обучение (ML).
- Обсуждение: применение AI и ML в поддержке услуг.
- Непрерывная интеграция, доставка и развёртывание (CI/CD).
- Эффективные информационные модели.
- Интегрированный инструментарий управления услугами.
- Упражнение: тестовые вопросы по разделу.
4. Потоки создания ценности (2 ак.час)
- Декомпозиция потока.
- Основные аспекты построения потока.
- Описание потока создания ценности.
- Описание шага потока создания ценности.
- Картирование потока создания ценности.
- Метрики для анализа потока создания ценности.
- Упражнение: тестовые вопросы по разделу.
5. Моделирование потока для создания новой услуги (7 ак.часов)
- Путь от спроса к ценности.
- Шаги создания новой услуги.
- Обсуждение: шаги создания услуги и роль практик для каждого шага.
- Структура основных практик потока для создания новой услуги:
- Проектирование услуг.
- Разработка и управление ПО.
- Управление развёртыванием.
- Управление релизами.
- Подтверждение и тестирование услуг.
- Управление изменениями.
- Упражнение: тестовые вопросы по разделу.
6. Моделирование потока для восстановления предоставляемой услуги (7 ак.часов)
- Важные аспекты проектирования.
- Шаги восстановления услуги.
- Обсуждение: шаги восстановления услуги и роль практик для каждого шага.
- Структура основных практик потока для восстановления предоставляемой услуги:
- Service desk.
- Управление инцидентами.
- Управление проблемами.
- Управление знаниями.
- Управление уровнем услуг.
- Мониторинг и управление событиями.
- Практическое задание: определение потоков создания ценности в ходе создания и восстановления услуг.
- Упражнение: тестовые вопросы по разделу
7. Приоритизация работ (3 ак.часа)
- Работа с заявками.
- Приоритизация и управление спросом.
- Методы приоритизации.
- Практическое задание: определение приоритетов обращений.
- Swarming (метод роя).
- Shift-left (сдвиг влево).
- Обсуждение: использование swarming и shift-left в повседневной практике.
8. Вопросы сорсинга (1 ак.час)
- Партнёры, подрядчики и вендоры.
- Купить или сделать самим?
- Стратегия сорсинга.
- Обсуждение: факторы, влияющие на стратегию сорсинга.
- Модели и варианты сорсинга.
- Интеграция и управление услугами (SIAM).
- Упражнение: тестовые вопросы по разделу.
9. Подведение итогов и разбор экзамена (2 ак.часа)
- Схема сертификации ITIL 4.
- Подробности про экзамен ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver and Support.
- Разбор вопросов пробного экзамена.
- Обеспечить понимание, как интегрировать различные потоки создания ценности и другие виды деятельности для создания, предоставления и поддержки ИТ-продуктов и ИТ-услуг.
- Научить использовать соответствующие практики, методы и инструменты.
- Обеспечить понимание производительности и эффективности создания, предоставления и поддержки услуг.
Сопутствующая цель – подготовка к сдаче сертификационного экзамена «ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver and Support».
- Изучившие курс «Основы ITIL® 4» (у которого есть онлайн-версия) и желающие продолжить изучение темы управления услугами более подробно.
- Руководители и сотрудники ИТ, ответственные за создание, предоставление и поддержку ИТ-услуг.
- Консультанты, аудиторы, тренеры и другие специалисты профильных компаний-интеграторов.
- Проектные менеджеры в области ИТ.
- Студенты профильных направлений (ИТ, менеджмент).
Ограничений для участия в курсе нет. Рекомендуется предварительное прохождение курса «Основы ITIL® 4» или самостоятельное изучение соответствующей книги, а также наличие опыта работы в области управления ИТ-услугами от 2 лет.
Участники курса будут:
- понимать, как планировать и выстраивать потоки создания ценности для создания, предоставления и поддержки услуг;
- знать, каким образом релевантные практики ITIL вносят свой вклад в создание, предоставление и поддержку как в рамках всей системы создания ценности услуг ITIL, так и в конкретных потоках создания ценности;
- знать, как создавать, предоставлять и поддерживать услуги;
- понимать, что необходимо для создания эффективных команд;
- знать различные методы приоритизации работ;
- понимать разные подходы к управлению подрядчиками и модели сорсинга.
