Курс «ИТ-поддержка: практики ITIL® 4 в действии» Онлайн
Онлайн-курс «ИТ-поддержка: практики ITIL® 4 в действии» рассматривает вопросы организации поддержки ИТ-услуг и продуктов в современных условиях на основе принципов, методов и практик актуальной версии ITIL. В курсе даются основные понятия, концепции, подходы ITIL 4, относящиеся к области организации поддержки и предоставления ИТ-услуг.
Курс помогает получить ответы на следующие вопросы:
- От чего зависит качество поддержки ИТ-услуг и продуктов в целом?
- Как организовать службу поддержки?
- Какие требования предъявляются к персоналу поддержки?
- Какие способы коммуникации будут наиболее эффективны?
- Какие технологии в современных условиях наиболее востребованы при организации поддержки?
- Как организовать взаимодействие между службой поддержки и ИТ-специалистами?
- Как выявлять события, влияющие на предоставление ИТ-услуг?
- Как правильно расставить приоритеты устранения сбоев в ИТ-услугах и решения обращений пользователей?
- Как проводить анализ проблем, возникающих при поддержке услуг?
- Какие практики управления ITIL и каким образом могут помочь решить все эти задачи?
Практики управления ITIL 4, подробно изучаемые в данном курсе:
- Sеrvice desk
- Управление инцидентами
- Управление запросами на обслуживание
- Мониторинг и управление событиями
- Управление проблемами
Каждая практика рассматривается с точки зрения 4 аспектов управления услугами:
- организация деятельности и процессы;
- оргструктура, роли и ответственность;
- информация и технологии, используемые практикой;
- взаимодействие с партнёрами и подрядчиками.
Также в курсе даётся краткий обзор следующих практик управления ITIL 4:
- Управление знаниями
- Управление каталогом услуг
- Управление уровнем услуг
Курс проводится по авторской программе компании IT Expert на основании материалов ITIL 4 и проектного опыта компании.
Сравнение курсов
| Онлайн-обучение | Обучение в классе |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1.Основные понятия ITIL 4.
- Совместное создание ценности, заинтересованные стороны.
- Услуга, продукт.
- Ценность, конечные результаты, затраты, риски.
- Система создания ценности и ее компоненты.
- Основополагающие принципы ITIL.
- Модель постоянного совершенствования.
- Четыре аспекта управления услугами.
- Цепочка создания ценности и ее шаги.
- Краткий обзор практик управления ITIL.
2. Вопросы организации поддержки
- Организационные структуры.
- Роли и должности. Развитие культуры команды.
- Типы задач.
- Сервисное мышление.
- Позитивные коммуникации.
3. Моделирование потока для восстановления предоставляемой услуги
- Декомпозиция потока.
- Основные аспекты построения потока.
- Обсуждение: шаги восстановления предоставляемой услуги
- Основные практики потока для восстановления услуги
4. Управление очередями и вопросы приоритета работ
- Методы минимизации очередей.
- Методы расстановки приоритетов в работе.
- Swarming (метод роя).
- Shift-left (сдвиг влево).
5. Домашнее задание и обсуждение: кейс по определению приоритета обращения
6. Структура практик в ITIL 4
- Структура описания практик.
- Факторы успеха и ключевые метрики практики.
- Тепловая карта и процессы практики.
- Модель профилей компетентности.
7.Практика: Service desk
- Цель, охват и ценность практики Service Desk
- Обсуждение: «Охват обращений, решаемых Service Desk»
- Каналы коммуникаций и их характеристики
- Факторы успеха практики и метрики.
- Обработка обращений пользователей и другие процессы
- Модели организации Service desk
- Роли Service Desk
- Сервисное мышление и ориентация на заказчика
- Обсуждение: «Что такое сервисная эмпатия?»
8. Домашнее задание и обсуждение на тему: «Подбор оптимальных каналов коммуникаций для Service Desk»
9. Практика: Управление инцидентами (incident management)
- Цель, охват, ценность для бизнеса
- Основные понятия
- Факторы успеха практики и метрики.
- Обработка и решение инцидентов
- Классификация и определение приоритета
- Обсуждение: рекомендации по решению значительных инцидентов (major incidents)
- Периодический анализ инцидентов и совершенствование моделей решения инцидентов
- Роли практики управления инцидентами
- Обсуждение: рекомендации по формированию команд специалистов для решения инцидентов
- Работа с записями об инцидентах
- Роль автоматизации при решении инцидентов
10. Домашнее задание и обсуждение на тему: проблемы взаимодействия групп поддержки
11. Практика: Управление запросами на обслуживание (service request management)
- Цель, охват, ценность для бизнеса
- Характеристики, роль в оказании услуги, жизненный цикл и модели запросов на обслуживание
- Обсуждение: «Что должно быть определено в модели запроса на обслуживание?»
- Факторы успеха практики и метрики.
- Контроль выполнения запроса на обслуживание
- Обсуждение: «Проблема неисполнения низкоприоритетных запросов на обслуживание»
- Анализ и оптимизация запросов на обслуживание
- Роли практики
- Автоматизация в практике управления запросами на обслуживание
12. Практика: Управление проблемами (problem management)
- Цель, охват, ценность для бизнеса
- Фазы управления проблемами
- Обсуждение: Подходы к минимизации влияния проблем
- Факторы успеха практики и метрики.
- Проактивное и реактивное выявление проблем
- Контроль проблем и ошибок
- Обзор техник анализа проблем
- Роли практики управления проблемами
- Обсуждение: как мотивировать специалистов решать проблемы?
13. Домашнее задание и обсуждение: «Определение последовательности шагов по решению причины срыва сроков решения инцидентов по определенной услуге (системе)»
14. Практика: Мониторинг и управление событиями (monitoring and event management)
- Цель, охват, ценность для бизнеса
- Основные понятия
- Классификация событий
- Факторы успеха практики и метрики.
- Процесс планирования мониторинга
- Обсуждение: «Что необходимо определить в ходе планирования мониторинга?»
- Процесс обработки событий и инициация других практик
- Анализ мониторинга и управления событиями
- Обсуждение: «Какие риски призван минимизировать анализ мониторинга и управления событиями?»
- Роли, участвующие в данной практике
- Автоматизация и инструменты
15. Краткий обзор практики: Управление каталогом услуг (service catalogue management)
- Назначение и охват практики, обзор основных понятий.
- Факторы успеха практики и метрики.
- Обзор процессов практики, описанные в ITIL4.
- Обсуждение: роль практики в поддержке услуг.
16. Краткий обзор практики: Управление уровнем услуг (service level management)
- Назначение и охват практики, обзор основных понятий.
- Факторы успеха практики и метрики.
- Обзор процессов практики, описанные в ITIL4.
- Обсуждение: роль практики в поддержке услуг.
17. Краткий обзор практики: Управление знаниями (knowledge management)
- Назначение и охват практики, обзор основных понятий.
- Факторы успеха практики и метрики.
- Обзор процессов практики, описанные в ITIL
- Обсуждение: роль практики в поддержке услуг.
18. Подведение итогов
- Обеспечить глубокое понимание рекомендаций ITIL 4 в области организации ИТ-поддержки.
- Обеспечить понимание и способность применения практик управления ITIL 4, относящихся к области ИТ-поддержки, с целью их адаптации к конкретным обстоятельствам.
- Изучившие «Основы ITIL® 4» и желающие продолжить изучение темы управления услугами в области ИТ-поддержки более подробно.
- Руководители и сотрудники ИТ, ответственные за предоставление и поддержку ИТ-услуг.
- Консультанты, тренеры и другие специалисты профильных компаний-интеграторов.
- Проектные менеджеры в области ИТ.
- Студенты профильных направлений (ИТ, менеджмент).
Ограничений для участия в курсе нет. Рекомендуется предварительное прохождение курса «Основы ITIL® 4» или самостоятельное изучение соответствующей книги, а также наличие опыта работы в области поддержки ИТ-услуг от 2 лет.
По завершении обучения участники курса будут:
- понимать, как планировать и выстраивать работу ИТ-организации по поддержке и предоставлению ИТ-услуг;
- знать, каким образом наиболее подходящие практики ITIL вносят свой вклад в поддержку ИТ-услуг и продуктов.
